Stați un pic. N-am avut tangențe cu această companie, în sensul că le sunt client dar niciodată nu am fost în postura de a colabora cu ei la vreun proiect sau campanie, dar chiar și în caz contrar de aveam această problemă, o spuneam. Până la urmă este doar o părere personală și la mine aceste chestii nu se pot ucide, nu se pot cumpăra și nici șterge.

Calendarul scria 29 noiembrie, anul 2010. Ora tocmai a trecut de 10:00. Știu asta pentru că s-a terminat o emisiune la postul meu de radio preferat (Radio Gaga). Conexiunea de internet ClickNet, serviciu de date oferit de Romtelecom, se strică. Apoi revine de vreo trei ori preț de câteva secunde, după care cade de tot.

Pe modem, rămân aprinse doar ledurile care afișează alimentarea cu energie electrică și rețeaua locală. DSL-ul, implicit internetul sunt moarte. Și încep să aștept (tocmai lucram pe un server). În ultima perioadă nu am avut probleme deosebite cu seriviciul de date de la Romtelecom, dar au mai fost astfel de întreruperi. Numai că alea au fost extrem de scurte. Așa de scurte că nici nu m-au deranjat.

Trece o oră, trec două și tot nimic. Adorm de prânz ca un buștean, dar am argumentul lucrărilor pe timpul nopții. Mă trezesc pe la 17:00. Ghici care a fost prima mea reacție? Cu ochii ăia de chinez m-am repezit până la modem ca să văd dacă s-a schimbat situația. Nu s-a schimbat nimic. Și am început să îmi fac griji.

La mine grijile încep cu un apel la 1930. Cu asemenea probleme, la numărul respectiv mai apeși de trei ori tasta 2 după care tasta 3 și intră în direct o madamă cu tine. Începe conversația. Eu am avut emoții ca să nu mă ia la mișto, așa cum se obișnuia acum câțiva ani la serviciul clienți de la Romtelecom. De atunci nu i-am mai sunat. Am avut emoții că o să mă ia cu întrebări de genul, dacă e conectat bine calculatorul și alte tâmpenii din astea. Mă rog, diplomele și atestatele mele nu se văd prin telefon.

Domnișoara operatoare mi s-a părut super ok. Și am început să risc să mă îndrăgostesc de mine. Nu de alta, dar așa de amabil, răbdător și liniștit am fost, că era o plăcere să îmi ascult vorbele. Problema a apărut atunci când mi-a cerut numărul de telefonie fixă. Cum eu nu-l folosesc, l-am și uitat. Culmea răbdării s-a manifestat atunci când am zis că revin imediat după ce verific o factură.

Și am revenit și de data asta numărul dictat a fost cel corect și mi s-a spus că băieții sunt deja pe teren. Wow! Acum e ora 7 dimineața și de atunci au trecut 13 ore. Cred că e vorba despre niște săpături lungi de 10 km, altfel nu îmi explic ce fac băieții așa de mult pe teren. Ori și-au luat cu ei un kil de vodcă și după ce l-au băut, acum zac în șanțul de lângă Poșta Română, ori au adormit lângă aparate. La noi, „stația de internet” se află în încăperea poștei. Oare să mă duc să-i verific? Dacă nu sunt acolo și mă duce mâna către o piatră? Mai bine nu mă duc.

Observația mea e alta. Cunosc pe cineva care are o groază de servere. Omul a dezvoltat un software, care în cazul în care apare cea mai mică eroare pe serverele respective, trimite la omul meu o alertă prin sms. Gogul ia la cunoștință mesajul și se pune pe treabă înainte ca să fie sunat de către vreun client de al lui. Până se trezește clientul că ar fi ceva probleme la site-urile lui bengoase, totul este rezolvat. Asta da suport tehnic!

Și ditai companie cum este și Romtelecomul, oare chiar n-are posibilitatea asta de a investi într-un astfel de software? Mă rog… Dar oare cum le-ar pica fisa în cazul în care aș începe să contorizez orele pierdute și să le cer daune? La niște calcule fulger, conform facturii din luna iunie 2010 (p-ăsta l-am găsit în grabă), am avea așa:

Abonament servicii de Internet și date 78,49 lei – Reduceri (oferte) 39,75 lei + 25% TVA = 49,67 lei. Dacă pe o lună eu plătesc suma asta, atunci înseamnă că de ieri de la ora 11:00 și până azi dimineața la ora 7:00, au trecut 21 de ore. În aceste 21 de ore scurse Romtelecomul îmi datorează 1,44 lei și problema încă nu s-a rezolvat. Bine ar fi ca măcar până la prânz să văd toate becurile aprinse pe modem și atunci am vorbi (dacă se rezolvă problema până la ora 12:00) de suma 1,72 lei. Astea de ce nu se includ în contract? La întreruperi foarte rare și scurte de vreo 1-3 ore n-aș zice nimic, dar poate că suntem unii plătitori de taxe și impozite ai căror activitate principală depinde foarte mult de o conexiune la internet.

Păi și cum rezolvăm asta? Eventual o campanie beton pe blog și după aia tac din gură pentru totdeauna orice ar fi? Ciuciu!!!

Serviciul ClickNet în sine mi se pare ok, suportul clienți mai nou este drăguț, dar suportul tehnic lasă de dorit. Se pare că este o problemă veșnică la binecunoscuta companie românească. Și în zilele noastre, atunci când o firmă sau o companie serioasă apare cu un serviciu pe piață, în cele mai multe cazuri putem vorbi despre servicii bune, astfel că diferența dintre serviciile companiilor cu aceleași targeturi depinde foarte mult și de suportul tehnic. Indiferent că s-a ars un bec ori s-a rupt un stâlp, problema trebuie rezolvată urgent!

Astfel se presupune bunul mers al unei afaceri în secolul 21, nu cu avioane imaginare și figuri în cap.

Note (de la 1 la 5):

• servicii: 4,5
• suport clienți: 4,5
• suport tehnic: 2,5

P.S.: În jurul orei 17:00 am verificat internetul și era rezolvată problema. Deci datoria Romtelecomului față de mine și ceilalți abonați din zonă, ar fi de 2,06 lei în urma acestui incident neplăcut.

Etichete: cu ochii pe companii